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| 湖北省导游队伍建设工程三年纲要 |
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省委省政府高度重视旅游产业的战略地位，不断推进旅游强省建设步伐。随着旅游业迅猛发展，强调加快建设旅游强省，不仅是“十五”期间把旅游业作为我省重点发展的产业之一、新的经济增长点来重点培育的战略决策；而且是我省旅游业自身发展的迫切需要；更是湖北经济结构和产业结构调整的内在要求。
近年来，我省旅游业取得了全面发展和进步，旅游队伍整体实力不断增强，注重了导游队伍整体建设，从管理体制、培训方式、激励机制等方面进行了有益的探索。当前，我省导游队伍整体实力不断增强、规模加速壮大、基本素质不断提高、良好的行业风气逐渐形成。但是，我省导游队伍的整体现状与省委省政府的要求还有差距，某些方面还滞后于我省旅游业的全面发展，与旅游者的要求相差较大，为此，特制定今后三年导游队伍建设工程纲要。
一、加强导游队伍建设的重要性和紧迫性
随着中国加入WTO，旅游业对外全面开放的日益迫近，国内旅游业尤其是旅行社行业即将受到巨大冲击；西部大开发的不断深入与东部旅游的蓬勃发展，使我省旅游业面对的压力与冲击更多也更大。作为我省旅游业发展的龙头，我省旅行社面临的挑战更是异常严峻。
导游是旅行社的第一生产力，是旅游业的灵魂，是外联工作的延伸。导游服务是整个旅游接待服务工作的核心与纽带，导游服务质量的高低直接标志着旅游服务质量的高低。导游起着双向沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富的作用，直接或间接地起着传播一个国家或地区民族的传统文化和现代文明的作用，肩负着“民间大使”的重任，这些情况决定了导游服务在旅游业中的地位和作用。因此，实施导游人才战略、大力开发导游人力资源、全面提高导游队伍素质，对加大宣传推介力度，加大市场开发力度，提高和改进旅游管理水平和服务水平都具有十分重要和深远的意义。
目前，我省导游队伍规模不大、总体素质偏低、结构不合理、市场化程度不高，在社会认知、管理体制、法规建设等方面不同程度地存在着不足，有些问题甚至阻碍了我省旅游业的健康快速发展。因此，在内外、东西的双重夹击之下，在我省旅游业发展大好形势的压力之下，在省委省政府的严格要求之下，尤其是在旅游市场和旅游者的热切期待之下，加强我省导游队伍建设工作是势在必行，迫在眉睫。
二、导游队伍建设的指导思想
以江泽民总书记“三个代表”和“依法治国与以德治国相结合”重要思想为指导，认真贯彻党的十五届五中、六中全会、全国旅游工作会议和旅游行业管理工作会议精神，根据湖北省旅游发展工作会议和“一江两山”区域旅游现场办公会的具体要求，下大气力，用大手笔，加大导游队伍建设力度，努力使我省导游队伍建设达到新的水平和高度，在保证数量增长的同时取得质的提高，更好地保证和促进全省旅游业的跨越式发展。
三、导游队伍建设未来三年的总体布局
以武汉为龙头，以“一江两山”区域为重点，用半年左右的时间，制定科学、规范的导游管理制度，实行分级管理，按市场经济要求逐步形成竞争、激励、监督相结合的机制。用一年半的时间，大力实施落实各项制度，提高导游队伍持证率，争取持证导游人数达到5000人，景区（点）导游持证率达到80%以上；第三年，有控制地发展导游规模，重点加强导游队伍素质建设，管理朝着规范化、科学化的方向发展，最终达到我省导游队伍素质高、规模大、流动有序、管理规范、发展合理的目标。其工作重点：一是大力提高导游社会地位；二是尽快建立与等级制度挂钩的激励机制；三是加大导游培训与考试改革的力度，不断提高导游的素质；四是强化旅行社、景区（点）和导游队伍的管理，规范导游行为，努力塑造湖北导游的良好形象。
四、导游队伍建设今后三年的主要任务
2002年：
1．统一思想，提高认识，深入进行启动导游队伍建设工程的总动员。
拟将《纲要》在2002年2月召开的全省旅游工作会议上印发。各市、州、直管市、林区行业主管部门要认真学习研究，拿出落实的办法和意见，达到从各级旅游主管部门到旅行社、景区（点）管理层，从导游管理者到导游本身，从上到下都从发展全省旅游业、发挥旅行社龙头作用、树立湖北旅游形象的高度统一思想，提高对导游队伍建设重要性的认识。
2．精心计划，严密组织，认真抓好导游培训与考试的改革工作。
按照国家旅游局关于改革培训与考试的精神，制定统一的规划与制度，逐步下放导游资格考试、年审培训权限，调动各级旅游管理部门和旅行社、景区的积极性。
（1）从培训与考试方式的改革入手，以改编教材为契机，加大湖北相关知识部分，加大现场导游在培训与考试中所占的比例，提高培训的实用性、操作性，力争导游资格考试合格即可基本完成导游实际业务流程。
（2）完成教材编写与修订工作，其中《全国导游基础知识》、《导游业务》、《政策与法规》、《湖北导游基础知识》、《导游职业道德》、《湖北景点汇编》争取2002年上半年公开出版，《时事政治》为内部资料，且每年更新。
（3）举办一期师资培训班，对各地设立的培训点进行资质认证，计划2002年8月完成。充分发挥湖北旅游教育优势和旅游学会、协会的作用，培育一批导游培训基地，整合院校、旅行社、景区各自的资源优势，广泛拓展培训途径，使导游培训既有理论讲解，又有实践传授，还有景区知识的补充，真正做到全方位的培训。公布所有高级导游员、优秀导游员名单，发挥优秀人力资源优势，倡导各地、各企业在培训时请他们去传经送宝。
（4）举办评委资质认定、监考员资格认证培训班各一期，对现场导游评委进行行业公示后办法资质证书。建立一支相对固定的现场导游评委和监考员队伍，拟定2002年7月完成。
（6）对于严重短缺的语种导游，在各社推荐的基础上，选择有实力的院校于2002年下半年举办短训班或速成班，以解决制约我省入境旅游的瓶颈问题。
3．大力宣贯导游等级制度，进行与等级挂钩的星级导游激励试点工作。
（1）待国家旅游局新的导游等级标准下发后，在选择全省性的媒体大力宣传外，同时由各地旅游局在当地媒体加强宣传，达到不仅旅行社、导游熟知，游客、公众也广为了解的程度。引导游客选择高等级导游服务，逐步接受按质付酬的观念。
（2）选择2-3个景区（点）试行景区（点）导游游客点名服务制度。
（3）选择3-5家具有代表性的旅行社进行星级导游试点工作，建立与等级挂钩的考核制度及相应的分配制度、奖惩制度。
4．规范年审培训，全面推行年审制度，强化证书的管理作用。
（1）以了解湖北、了解湖北旅游为主题，开展2002年度年审培训工作，拟于2002年12月中旬完成。
（2）2002年3月完成年审资料编写工作，资料涵盖2001年度湖北经济概况、全国旅游形势、湖北旅游分析以及关于旅游的重要会议精神、重要文件等内容，以利于导游对湖北、对旅游的及时了解。
（3）按照《导游人员管理条例》规定，严格失效期制度，进一步强化证书的管理作用。
5．继续广泛深入开展“争优创佳”“争做文明导游员”活动，树立良好的行业风气。
将全省旅行社、景区导游大赛与院校毕业生的新星大赛合并举办，将首届湖北导游大赛、湖北导游新星大奖赛的模式进一步完善、与神农架生态旅游的宣传促销结合进行运作,于2002年8月举办一次大赛，通过评选与大赛相结合，推出湖北旅行社和景区（点）“双十佳”导游员、30名文明导游员、50名优秀导游员。
6．加强法规建设，完善导游管理机制。
（1）适应市场趋势，结合我省实际，促进旅行社、景区（点）尽快改制。指导和帮助有实力的旅行社1家上市或与境外、省外的旅游企业进行合资、合作。
（2）加强法规建设，完善管理体制，对导游的规范管理与合理保护并举。加强《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》、《导游人员管理办法》的宣贯力度，争取省人大、政府的支持，尽快出台《湖北省导游人员管理办法》、《湖北省景区（点）导游人员管理办法》，对导游的责任、义务、权益加以明确界定，对旅行社在导游管理与保护方面的责任如导游的合同管理、各种保险的办理等给予明确规定。实行扣分管理制度，筹备引入导游IC卡管理制度，建立联网的查询系统，加强行业内的协作。在规范导游队伍管理的同时，注意维护导游的合法权益，以保护导游队伍的工作积极性。
7．做好成立导游中心的筹备工作。
（1）推广武汉成立导游礼仪队的做法，拟在发展重点旅游区域导游礼仪队的基础上，成立湖北省导游礼仪队，2002年暂定人数60人。先培训，后使用，建立合理的淘汰制。
（2）建立湖北导游管理数据库。数据库包括导游资格、等级考试情况、年审记录、核发导游证等情况，数据库同时兼具人才管理与查询的功能。
8．加强宣传舆论导向，提高导游社会地位。
通过行业主管部门与媒体的沟通，大力宣传导游的先进事迹，以“我是导游”为主题刊载导游系列征文，向社会公众全方位地展示导游的工作性质、工作方式、工作要求，让公众了解导游工作的酸甜苦辣，加强与社会及游客的沟通。
2003年
1、继续完善导游培训与考试改革。
组织编写导游业务案例分析、投诉案例分析、优秀导游辞等实用型的培训资料，进一步丰富培训内容，提高实用性。根据导游队伍素质暴露的突出问题，指导各地开展针对性的专题培训和适应性培训。利用旅游淡季，分专题举办湖北历史、地理、经济、巴楚文化以及旅游知识等方面的系列主题培训。
2、扩大星级导游激励制度的试行范围，景区（点）导游全面推行游客点名服务制度，同时，选择效益较好的旅行社试行游客点名服务制度。
3、以湖北历史、巴楚文化为主题，开展2003年度年审工作。争取国家旅游局的同意或省人大、政府的支持，实行年审淘汰制度，加强证书的后续管理作用。
4、继续开展争优创佳等活动，结合三峡工程截流后的促销工作，以长江三峡为主题举办湖北省导游大赛，推出湖北省旅行社、景区（点）双“十佳导游”和在校生“十佳新星”。
5、按照《湖北省导游人员管理办法》，对导游的责任、义务、权益及导游的合同管理、各种保险的办理等建立完善的管理机制。在全省范围内实行导游IC卡管理制度。
6、与媒体联合组织、策划举办“我看导游”主题征文活动，引起社会公众、旅游者对导游这一职业的关注、了解。
7、利用旅游淡季采取“送出去”和“请进来”相结合的方式组织导游观摩学习。
8、成立湖北省导游中心。完善导游礼仪队制度，完成各级礼仪队的建设工作。继续充实导游管理数据库，结合局域网建设，对导游实行数据化档案管理。
2004年
1、按我省旅游发展的市场细分需要组织举办商务、会展、探险、生态等专项旅游导游培训班，举办骨干导游培训班，培养一批文化内涵丰富、专业技能熟练的骨干导游。
2、完善星级导游激励机制及相关的奖惩制度，引导旅游企业在导游的工资、奖金、带团津贴等方面拉开分配档次。
3、以湖北地理、民俗为主题，开展2004年度年审工作。争取国家旅游局的同意或省人大、政府的支持，实行导游等级升降级制度，强化证书的后续监控。
4、以武当山-世界文化遗产和道教文化为主题举办湖北省导游大赛和在校生“导游新星”大赛，推出2004年湖北省“双十佳导游”和“十佳新星”。
5、由湖北导游中心与媒体合办“试做导游一天”活动，让更多的公众、旅游者体会导游工作的艰苦性、复杂性，亲身体验导游工作的重大责任性与高度的综合性。通过正确引导舆论导向，弘扬行业正气，树立导游“民间大使”的形象，扭转社会对导游工作认识的误差和偏见，为导游工作创造良好的社会环境，真正提高导游的社会地位。
6、运用网络技术，结合IC卡管理制度，对全省导游、领队的资质认证、异动等实行联网管理。
7、汇编历年大赛优秀导游辞公开出版。
8、引导成立导游协会，统一全省导游服装，树立湖北导游形象。
五、加强导游队伍建设的措施与建议
（一）对旅行社导游实行以等级制度为基础的星级导游制度，建立有效的激励机制。
1、以导游资格、初级、中级、高级、特级分别对应1-5星级为基础，结合带团量、游客评价、职业道德等方面指导旅行社建立符合当地经济发展状况、符合企业实际的考核机制，根据考核结果评定星级，实行相应的星级导游员的分配激励机制和完善的奖惩制度，在工资、奖金、带团津贴等方面拉开分配档次。
2、争取劳动部门的支持，制定并实行各星级的工资待遇最低标准，拉开级差幅度。对同一星级的导游实行相同底薪，但对不同岗位即领队、全陪、地陪实行不同的带团补助。高星级具有优先挑团权。
3、等级是评定星级的基础和依据，但不一定完全对应，星级实行升降级制度，每年根据考核结果重新认证，工资待遇随之调整。
4、星级在导游胸牌上明确标示，利于游客根据自己的目标价位、服务水平选择导游，全面推行游客点名服务制度，以增强星级导游员的荣誉感和责任感。
（二）成立湖北省导游中心，提高人才管理水平，加强行业自律。
1、湖北省导游中心隶属于湖北省旅游局，负责建立全省导游数据管理库，进行数据档案管理，掌握导游的规模、需求以及异动等情况，帮助导游走向市场，走向社会化，规范导游队伍建设，为我省旅游发展储备导游人才。
2、由导游中心选拔，成立省、市级导游礼仪队。
礼仪队规模为：省级100人，武汉市50人，宜昌市30人，其它市州自定。礼仪队主要用于重大节庆、重要商务、重要会展以及接待等活动。队员必须是在省、市范围内经过选拔的优秀持证导游，平时分散管理，需要时集中调配使用，每年利用淡季脱产封闭培训两次以上，每次3-5天。凡入选礼仪队的导游年审免培免试通过。礼仪队实行相对稳定的优胜劣汰制度，每年考核后淘汰10%，通过选拔补充新鲜血液，将礼仪队培育成湖北旅游形象最靓丽的窗口。
3、由中心牵头成立湖北省导游协会，加强行业自律。
成立导游协会，通过协会组织导游考察、互访等活动，不仅可以改变导游“各自为战，缺乏交流”的状况，加强导游间的沟通、交流与协作，提高专业知识、专业技能水平，更重要的是能加强行业自律，提高职业道德水平，同时还可以维护导游自身利益，加强自我保护。
（三）完善法规制度建设，确保管理科学、规范、到位。
1、建立完善的年审制度，强化证书的管理作用。
按照国家旅游局的要求，制定年审培训制度，各地根据实际情况安排淡季脱产集中培训，但不得少于7天，其中职业道德教育不得少于3天。每年的年审培训以1-2个主题为主，主要以知识更新、提高文化内涵、职业道德水平为目的。
年审培训制度必须与导游证换发的工作相结合，建立完整有效的年审制度，从而保证后续的监控、考核工作得到落实，真正起到提高整个导游队伍的素质的作用。
同时，要将参加等级考核情况与年审制度相结合，鼓励导游员参加等级考核，形成追求上进，比学赶超的良好氛围。
2、加强职业道德教育，尤其强调爱岗敬业精神。
将职业道德教育作为贯穿所有培训的主线来抓，鼓励各地将职业道德教育的形式多样化，减少说教，将职业道德教育融入演讲、座谈、讲座、考察、比赛、征文等活动中，使“三观”“三德”“三意识”在导游心中根深蒂固，不断提高职业道德水平。
3、将争优创佳活动作为一项常规工作常抓不懈。
自开展争优创佳活动以来，各地普遍反映良好，去年的首届导游大赛、导游新星大赛和“争做文明导游员”活动使争优创佳活动高潮迭起。这一系列活动的开展，极大地弘扬了行业正气，良好的行业风气正逐步形成。树立的一批优秀导游员、文明导游员无论是在职业道德方面，还是在业务技能方面，都起到了极好的标杆示范作用。
将争优创佳活动长期开展下去，湖北导游大赛作为其中的一个高潮每年举办，并与当年的重点促销景区（点）结合进行。每年举办一次大赛，宣传一个重要景区，将争优创佳活动推向纵深。
4、适应市场趋势，结合湖北实际，促进旅行社、景区（点）尽快改制。
在当前市场经济的浪潮中，面临加入WTO的强烈冲击，我们的旅行社、景区（点）必须引入市场机制，走向市场，经营才能充满活力。促进企业尽快改制已经是刻不容缓，只有从事业单位改制成为企业特别是股份制企业，导游的管理才能纳入市场经济轨道，导游才能真正进入市场竞争，才能激发导游员努力提高自身素质。同时，要指导和帮助一些有实力的旅行社上市或与境外、省外的旅游企业进行合资、合作。
引导旅行社、景区（点）整体提高导游经济待遇，对于特别短缺的语种导游，要从改善全省旅游客源的高度认识，敢于付高薪、提供优厚待遇，拿出大气魄，吸引优秀人才加入旅游业，增强行业吸引力和凝聚力。
5、加强检查，狠抓落实，确保管理科学、规范、到位。
对各地各企业贯彻落实各项政策条款的工作制定检查制度，从过去运动式的检查向常规考核转变。将落实情况的考核指标明文列入各级考核标准，与城市创优、景区创A、旅行社创佳工作紧密结合，实施各级统一规范考核，量化实施结果。以科学、规范、到位的管理体制，保证导游队伍建设水平不断提高。
未来三年，我省旅游业必将突飞猛进，我们要增强导游队伍建设的紧迫感和使命感，齐心协力，抢抓机遇，奋发进取，大力推进全省导游队伍建设，为旅游业的高速发展提供人才保证，促进我省社会经济的大发展。
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