一、填空题：
1.世界上公认的第一次商业性的旅游活动产生于____________年。
2.当导游员与外国旅游者在谈论国家大事时出现了分歧，导游员的态度应该是____。
3.高质量的导游服务应是____________三者的和谐统一。
4.对于个体散客，导游员可采取____________的形式进行讲解，对游览线路采取合理化的建议。
5.导游员有权拒绝游客提出的侮辱其____________的不合理的要求。
6.旅游产品以无形的、物化的劳务为主，其中尤以____________最为明显。
7.在商定日程时，旅游团会提出修改意见或增加新的旅游项目，地陪要在“______”的情况下尽量满足其要求。
8.导游员要带好旅游团，一要靠实力、二要靠____________。
9.超常服务，一般是指有人情味的服务，所谓的“人情味”指的是____________。
10.乘坐国内航班的旅客须在班机起飞前____________分钟到达机场。
11.当天早晨北京时间为5点钟时，纽约的时间应为____________点。
12.大于2周岁、不足12周岁的儿童随父母乘飞机旅行时，应按成人全票价的____________付费购票 。
13.旅游团离境后，留下的游客希望继续在中国旅行游览，导游人员应为其办理____________签证。14.旅游者要求换餐，须在用餐前__________小时提出此要求。
15.旅游事故按性质分，可分为安全性事故和____________。
二、单项选择题（在每小题列出的四个选项中只有一个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题中的括号内。每小题1分，共15分）
1.旅游团中某位旅游者希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游员应该：（ ）
A、婉言拒绝
B、表示同意
C、首先征求领队及团员的意见
D、首先向领导汇报
2.在下列服务类型中，导游人员应向游客提供的基本服务是：（ ）
A、讲解服务
B、个性化服务
C、规范化服务
D、超值服务
3.衡量导游员工作优劣最重要、最基本的一项标准是：（ ）
A、不卑不亢，一视同仁
B、热情友好，宾客至上
C、真诚公道，信誉第一
D、文明礼貌，优质服务
4.为了避免在旅游团内产生矛盾，分配住房和航班机位的工作一般应由（ ）来做。
A、地陪
B、全陪
C、领队
D、团长
5.根据人际交往的礼节，导游人员在介绍他人时，一般是：（ ）
A、将身份高者介绍给身份低者
B、将年长者介绍给年轻者
C、将男士介绍给女士
D、将客人介绍给主人
6.宝石的重量，5克拉等于：（ ）
A、0.5克
B、2.5克
C、1克
D、5克
7.旅游者要求换餐必须在用餐前（ ）提出。
A、2小时
B、3小时
C、4小时
D、1小时
8.旅游团在旅游期间遇到安全事故，导游员应首先：（ ）
A、报告有关部门
B、安定旅游者
C、处理善后事宜
D、保卫旅游者
9.导游人员在介绍景物时借题发挥，利用所见的景物制造意境的导游方法称之为：（ ）
A、突出重点法
B、触景生情法
C、虚实结合法
D、类比法
10.体现导游语言哲理性的是：（ ）
A、言之有物
B、言之有情
C、言之有理
D、言之有趣
11.导游员要搞好同领队的关系，首要的是：（ ）
A、支持领队的工作
B、避免正面的冲突
C、尊重领队
D、提供心理服务
12.导游员在处理人际关系、特别是涉外关系中应该遵循的基本准则是：（ ）
A、真诚公道，信誉第一
B、互相尊重，求同存异
C、热情友好，宾客至上
D、文明礼貌，优质服务
13.在泰国等东南亚佛教国家，通常盛行：（ ）
A、接吻礼
B、鞠躬礼
C、合掌礼
D、握手礼
14、两国（两地）导游员最初的合作是从（ ）开始的。
A、参观游览
B、商定日程
C、首次导游
D、接站
15、旅游者登车后，地陪所要做的第一件事是：（ ）
A、致欢迎词
B、调整时间
C、风光导游
D、清点人数
二、多项选择题（在每小题列出的五个选项中有于至五个选项是符合题目要求的，请将正确选项的字母填在题干后的括号内。多选、少选、错选均无分。每小题2分，共12分）
1.导游讲解的“虚实结合法”中的“实”是指：（ ）
A、实物
B、艺术价值
C、典故
D、历史沿革
E、传说
2.一旅游团因特殊原因在S市多逗留了大半天，在这种情况下，全陪和地方接待社应：（ ）
A、报告接待方旅行社
B、报告外国派出方旅行社
C、通知下一站接待旅行社
D、通知下一站接待旅行社，但不必报告国内和外国组团社
E、通知接待旅行社的导游人员。
3.调整因旅行社的原因使游客产生不良情绪的方法很多，其中的方法主要是：（ ）
A、补偿法
B、转移注意法
C、分析法
D、触景生情法
E、类比法
4.导游员要劝阻游客自由活动的几种情况是：（ ）
A、存在安全问题时
B、旅游团即将离开本地时
C、有游客生病需要大家帮助时
D、影响旅游活动顺利进行时
E、游客强烈要求
5.在签证有效期内，在华外国人希去那些不对外开放的地区进行旅游而向所在市、县公安局申请旅行证时，须履行下列手续：（ ）
A、交验护照或居留证件
B、提供与旅行事由有关的证明
C、提供一笔保证金和一份保证书
D、填写旅行申请表
E、向有关部门提出申请
6.进入一个主权国家海关时，对游客携带的烟酒一般都有规定：（ ）
A、香烟400支、烟丝500克
B、只要是旅客自用的，烟酒数量不限
C、12度以上酒精饮料2瓶。
D、对入境后在当地工作的游客，自带烟酒的数量不限，但短期旅游者带的烟酒数量有限制
E、雪茄50支或烟丝250克
四、名词解释（每小题3分，共12分。）
1、心理服务
2、散客旅游
3、护照
4、地陪
五、简答题（每小题5分，共25分。）
1、导游活动的政治意义表现在哪些方面？
2、导游员的独立工作能力主要表现在什么地方？
3、用导游方法时要遵循哪些原则？试举两例说明之。
4、导游员怎样调节游客的审美行为？
5、地陪的欢送辞包括那些内容？
六、综合应用题(运用所学的知识分析下列案例，每一题10分，第二题11分，共21分。)
1、一外国旅客在免费托运的行李中带了10多条香烟和两盘黄色录像带，在 C城海关交验有效证件并提取托运行李后，试图从绿色通道通关时，被海关人员截住。检查其行李后，海关人员问他为什么走绿色通道，他说他不认识中文，只好跟着别人走，还说他要在中国工作两个多月，所以多带了香烟，录像带是给自己消遣用的。海关人员还是让旅客补交了税，并没收了录像带。
请问：
(1) 海关人员这样做符合政策吗
(2) 旅客说他不识中文，所以走错了海关通道，这是不是一个理由？
(3) 什么人才能经绿色通道通关？
2、一日本旅游团按计划于8月25日从上海飞往北京，定于9月1日离境。从上海飞北京的途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措，该团抵达北京后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返日。
请问：
（1）老人在途中心脏病复发时，全陪应采取哪些措施？
（2）在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？
（3）老人仍需住院治疗期间，地陪要做那些工作？